Автоматизация
в OTRS CE
и модулях Radiant Service Desk

1. Фильтрация входящей почты (PostMaster Filters) – создание правил для автоматического определения очереди, приоритета, добавления динамических полей по ключевым словам.
2. Планировщик задач (GenericAgent) – настройка периодических действий: закрытие старых заявок, отправка напоминаний, изменение статусов по расписанию, автоматическая классификация и маршрутизация заявок.
3. Динамические поля (Dynamic Fields) – как дополнительная метаинформация для управления маршрутизацией и бизнеспроцессам
4. Уведомления (Ticket Notifications) – настройка событийных уведомлений для агентов и клиентов.
5. ACL (Access Control Lists) – ограничение доступа и действий на основе данных заявки (очередь, статус, динамические поля).
6. Управление процессами (Process Management) – обзор возможностей графического дизайнера процессов (ProcessEditor) для создания простых последовательностей действий.

1. Workflow – наборы связанных задач. Создание наборов задач с зависимостями. Матрица статусов Workflow (Workflow State Matrix) – определение допустимых переходов и действий. Планировщик Workflow (Workflow Generic Agent) – запуск workflow по времени или событию.
2. Матрица смены статусов для связанных заявок (Linked Ticket State Matrix) – автоматическое изменение статуса связанных заявок (например, закрытие дочерних при закрытии родительской).
3. Согласования (Approvals) Конфигурирование согласований – настройка маршрутов согласования, ролей, правил. Шаблоны запросов согласований – готовые формы для типовых согласований. Планировщик согласований (Approval GenericAgent) – контроль сроков и повторные напоминания. Мои согласования (My Approvals) – интерфейс для согласующих. Управление согласующими (Management approvals DM) – временная замена ответственных (делегирование, подмена).
4. Автораспределение заявок (Ticket AutoAssign) Настройка правил автоматического назначения ответственного на основе очереди, типа заявки, загрузки агентов.
5. Макросы (Macros) Создание макросов для выполнения цепочек действий (изменение полей, запуск процессов, отправка уведомлений).
6. Создание заявок по расписанию (Ticket creation scheduler).

1. Новое рабочее место (OTRS CE)

2. Новое рабочее место (RSD)

3. Автомаршрутизация и эскалация (OTRS CE)

4. Плановые работы (RSD)

5. Автоназначение (OTRS CE)

6. Автоназначение (RSD)