Radiant Service Desk

Выполняйте действия любой сложности одним кликом, создавайте преднастроенные наборы действий с помощью модуля макросов. Автоматическое выполнение действия и следующих предзаданных действий одной ключевой кнопкой макроса. Устанавливайте разграничение уровней доступа разных отделов к каждому макросу и повышайте эффективность работы по заявкам.

Создавайте заявки в ускоренном режиме со всей необходимой информацией. Формы заявок помогут задать типовой конструктор с необходимыми полями, чтобы каждую следующую заявку вы создавали по уже готовому шаблону. Это помогает классифицировать запрос клиента ещё на этапе регистрации и получить нужную, чётко структурированную информацию о задаче.

Автоматизируйте коммуникацию с помощью динамического контента. Генерируйте контент автоматически, используя теги с параметрами текущих заявок: с номером заявки, статусом, датой создания, клиентом и агентом, текущим приоритетом, первым и последним сообщением. Добавляйте необходимые данные и вложения при отправке ответов.

Клиент написал новое письмо по уже существующему вопросу? Ничего страшного: все коммуникации теперь в одной заявке с помощью функции объединения тикетов. Сокращайте количество тикетов и экономьте время своих сотрудников.

Даже если у вас мультиязычная команда, каждый сотрудник при работе с интерфейсом может работать на родном языке: система позволяет адаптировать созданные заявки на разные языки. Это удобно и подходит для совместной работы команд.

Отслеживайте операции по заявке и изменения за всю историю её жизненного цикла от создания до текущего момента. Быстро и легко находите в журнале действий нужные события, фильтруя их по дате, времени и типу операции.

Механизм динамических полей позволяет создавать дополнительные параметры для заявки, например, дату и время запланированного звонка с клиентом, город или локацию клиента, этапы, выпадающие списки и чекбоксы.

Отвечайте пользователю ещё быстрее: готовые шаблоны обеспечивают удобство работы с заявками и легко дополняются автоматической подстановкой текста. Ускорьте переписку с клиентами и создание внутренних заметок.

Будьте пунктуальны. Решайте любую проблему клиента в установленный срок. Система позволяет задавать собственные параметры по приоритетности, срочности и критичности задачи.

Вся критически важная информация о клиенте в одном месте: контактные данные, история по всем его заявкам и вся коммуникация с ним. Все данные о клиенте — в один клик с помощью этого виджета.

Создавайте списки тикетов по типу, по сотрудникам, клиентам, по приоритету или статусу. Ограничивайте видимость видов по ролям и группам.

(СБЕР Мобайл)

Теперь ваши клиенты регистрируют свои обращения удобным для них способом: через e-mail, по телефону, через веб-формы или в переписке с чат-ботом в Telegram. Расширенный API для заявок позволяет интегрировать регистрацию тикетов с любой внешней системой для ещё большего удобства ваших клиентов.

Облегчайте совместную работу над запросами клиентов через связи объектов. Связанные заявки помогают синхронизировать работу команд, обрабатывающих отдельные задачи, связывать нужные блоки информации в одну заявку и эффективно отслеживать прогресс по её выполнению.

Регулируйте права доступа к заявкам и пунктам меню как группам пользователей, так и отдельным сотрудникам. Назначайте нужные права доступа и роли быстро. Получите прозрачный контроль над базой знаний, меню и работой с документами и тикетами.

Разделяйте общение с клиентом и внутреннюю коммуникацию с командой. Используйте внутренние заметки для информирования коллег и внешние — для коммуникации, которая требует внимания клиента. Прикрепляйте заметки к тикетам для лёгкого доступа ко всей информации по обращению клиента.

Создавайте любые события внутри системы и назначайте индивидуальный доступ к календарям для каждой команды. Прикрепляйте к событиям календаря тикеты и сообщения — они будут доступны всем рабочим группам.

Отслеживайте работу ваших подрядчиков и контролируйте уровень их доступа в систему в два клика. Кто бы ни помогал вам выполнять запросы ваших клиентов, вы всегда будете иметь полный и прозрачный отчёт о действиях всех внешних партнёров.

Одновременная работа нескольких агентов без сюрпризов: функция позволяет назначать владельца заявки и ограничивать действия для других агентов. Ни одно действие по тикету не пройдёт незамеченным.

Создавайте дочерние заявки на базе основной заявки для лёгкой одновременной работы разных групп пользователей. Это позволит нескольким рабочим группам работать параллельно.

Разграничивайте доступ для разных групп пользователей. Система позволяет настраивать рабочие группы и разделять доступ к заявкам по зонам ответственности сотрудников.

Автоматизируйте запуск последовательных и параллельных задач для разных рабочих групп. Вы можете создавать шаблоны последовательностей задач заранее, отслеживать потоки работы и контролировать детали. Модуль позволяет заранее предусмотреть и проконтролировать их исполнение и выбрать действия, которые запустятся в случае невыполнения одной из задач.

Автоматически распределяйте поступающие заявки от клиентов равномерно между исполнителями. Настраивайте количество обрабатываемых заявок на каждого сотрудника легко и гибко, без влияния человеческого фактора. Опция "Автоназначение тикетов" позволит равномерно распределять нагрузку на своих сотрудников.

Всегда отвечайте клиенту быстро и вовремя. Это легко с функцией автоответов и уведомлений, которая гибко настраивается по определённым событиям и условиям. Автоматизируйте ответы пользователям, уведомления по статусу заявки и отправку типовых писем. Разгрузите сотрудников поддержки.

Автоматизируйте обработку писем в любом формате. Фильтры Postmaster позволяют искать нужные письма по содержимому. Присваивайте письмам статусы, очереди и прикрепляйте их к тикетам.

Запрос на справку о доходах сразу уйдёт в бухгалтерию, а сообщение о проблемах с сайтом — в службу техподдержки. Назначайте рабочую группу по заявке автоматически.

Собирайте последовательность простых действий в макросе и запускайте процесс выполнения набора действий. Назначайте им рабочую группу исполнителей одной кнопкой.

Планируйте задачи наперёд и придерживайтесь заданного расписания. Создавайте заявки по выбранным шаблонам и синхронизируйте их с календарём.

Автоматизируйте каждую часть вашего бизнеса. Настраивайте нужные действия по таймеру и по событиям для каждой заявки.

(Авито)

Соблюдайте SLA вне зависимости от скорости ответа клиентов: приостановите учёт вашего времени, чтобы не включать время ожидания ответа клиента в срок исполнения заявки.

Контролируйте поддержку, как партию в шахматах, благодаря встроенной отчётности. Отслеживайте время первого ответа клиенту, сроки по обновлению тикета и скорость решения.

Создавайте график работы поддержки и учитывайте время по SLA в рамках рабочего времени. Не допускайте просрочек, даже если заявка поступила в выходной или праздничный день.

Сроки исполнения заявок теперь визуализированы: вы всегда видите, сколько времени осталось до истечения срока по заявке, где уже есть просрочка и насколько она серьёзная.

Вы не пропустите время истечения срока по заявке, если вовремя получите напоминание. Настраивайте оповещения так, что обеспечить соблюдение SLA.

Устанавливайте выходные дни и национальные праздники в календаре на год. Нерабочие дни не будут учитываться при обработке заявок.

Разграничивайте права доступа к статьям для агентов, клиентов и незарегистрированных пользователей. Устанавливайте разные уровни доступа к категориям статей для разных отделов и рабочих команд.

Будьте уверены в качестве вашей базы знаний. Функционал позволяет настроить согласование для каждой публикуемой статьи. Не упустите момент, чтобы ещё раз проверить статью перед окончательной публикацией.

Разгрузите первую линию поддержки. Добавляйте в публичный доступ статьи, которые помогут незарегистрированным пользователям решить возникшие вопросы самостоятельно.

Говорите с клиентами на одном языке - ведите базу знаний на любых языках мира. Настраивайте доступные языки для сотрудников из разных стран.

Ищите статьи в базе знаний быстро с помощью функции ключевых слов. Поиск выдаст только точные совпадения и ускорит решение проблемы клиента.

Создавайте структурированные базы знаний для ваших клиентов. Настраивайте особенные права доступа по каждой категории статей.

Сделайте базу знаний ещё удобнее - с помощью бота зарегистрированный клиент может найти информацию прямо в Telegram.

Контролируйте качество базы знаний. Оценку полезности каждой статьи могут делать ваши сотрудники и ваши клиенты.

Помогайте клиентам решать их проблемы ещё быстрее с помощью шаблонов ответов со ссылками на статьи.

Расширяйте границы отчётности: анализируйте жизненный цикл заявки. Отслеживайте, сколько времени тикет находился в том или ином статусе, в рабочей группе или у определённого исполнителя.

Визуализируйте статистику так, как вам нужно. Пользуйтесь стандартными дашбордами, уже встроенными в систему, или создайте виджет для стопроцентной кастомизации отчётов.

Используйте графики, точно отображающие ваши данные. Для отчётов доступны круговая, столбчатая, линейная диаграммы и диаграммы с накоплением.

Формируйте список заявок по любым параметрам и значениям атрибутов. Создавайте нужные фильтры и выгружайте списки тикетов.

Отчитывайтесь вовремя. Задавайте формат и параметры отчёта и настраивайте его автоматическую отправку по расписанию на нужный e-mail.

Отслеживайте уровень удовлетворённости вашими услугами с помощью встроенных отчётов по метрике NPS.

Предоставляйте доступ к отчётам нужным сотрудникам и подразделениям. Разделяйте уровни доступа: создание, редактирование, запуск.

Если вам нужны дополнительные метрики, создавайте произвольные поля и выводите их значения в отчёты по тикетам.

Встроенный мастер позволит настроить шаблон отчёта по нужным вам параметрам, атрибутам и метрикам.

Настраивайте взаимодействие с интерфейсом системы под свои процессы. Обеспечивайте прозрачный рабочий цикл по заявке: агенту будут отображаться только те действия, которые доступны ему в данный момент.

Общайтесь с клиентами и коллегами из других стран так, словно говорите на их языке. Система позволяет создавать шаблоны уведомлений на разных языках и отправлять получателям нужный шаблон в зависимости от их языковых настроек.

Комфортное рабочее пространство для каждого сотрудника. Пусть агенты сами настроят систему под свои нужды: количество отображаемых тикетов, частота обновления экрана, язык системы.

Подстраивайте систему под особенности вашей клиентской поддержки. Используйте стандартные или новые статусы, приоритеты, поля и многое другое.

Создавайте основу ваших процессов так, как это нужно вашему бизнесу. Гибкая настройка рабочих процессов позволяет учитывать правила и регламенты, уже принятые в вашей компании.

Создавайте шаблоны с цветовыми гаммами и шрифтами и предоставляйте выбор агентам и клиентам. Каждый пользователь может выбрать свой дизайн.

Повысьте индивидуальную эффективность ваших агентов. Дайте им возможность создавать персональные виды и персональные макросы.

Разграничивайте доступ к элементам интерфейса как для разных групп пользователей, так и для отдельных сотрудников.

Выбирайте любой формат отображения разных статусов заявки.