Модуль ROTRS_TimeManager предназначен для визуализации учтенного времени агентами на выполнение работ по заявкам.
Список возможностей
Отображение ежемесячного времени, потраченного на всех агентов.
Возможность фильтровать время по очередям, типам заявок, состояниям, услугам, приоритетам, клиентам.
Возможность скачать отчеты в формате xls.
Возможность отслеживать время в часах и минутах.
Возможность выбора типа времени – оплачиваемое или неоплачиваемое.
Установка
Установить пакет RS4OTRS_TimeManager в разделе «Администрирование => Управление пакетами». После установки требуется перезапуск веб-сервера.
Использование
Отображение ежемесячного времени, потраченного на всех агентов
Для работы с модулем «Time Manager» нажмите одноименную кнопку на агентском портале (Рисунок 1).
Рисунок 1 – Раздел меню «Тайм-менеджер» При нажатии на раздел открывается сводка по агентам (описание приведено ниже), а также блок действий слева от таблицы (Описание приведено в разделе «Действия»). Данные в сводной таблице агентов (Рисунок 2) формируются по месяцам, значение месяца можно изменить с помощью стрелок в правом верхнем углу таблицы. Доступные действия с таблицей: Просмотр подробной информации об агенте – для просмотра необходимо нажать на имя агента, при этом откроется страница с подробной информацией о рабочем времени агента (описание приведено в разделе «Подробная информация об агенте»). Рисунок 2 – Тайм-менеджер
Подробная информация об агенте
На странице с подробным обзором отображается календарь со списком заявок по дням, с которыми работал агент в течение месяца, а также затраченное время за сутки (Рисунок 3). Рисунок 3 – Подробная информация о времени работы агента При наведении курсора на номер заявки в календаре отображается тема заявки и затраченное на заявку время (Рисунок 4). Рисунок 4 – Отображение темы и времени работы по заявке При двойном клике на определенный день календаря откроется подробный обзор учтенного времени агента за этот день (Рисунок 5). Рисунок 5 – Обзор дня агента Внизу страницы отображается сводная таблица со всеми заявками за указанный период по выбранному агенту (Рисунок 6). Он содержит следующие столбцы:
Название
Состояние
Очередь
Владелец
Клиент
Часы – потраченное время
Рисунок 6 – Сводная таблица по агенту При нажатии на название заявки откроется обзор затраченного времени по заявке. В таблице отображаются темы, текст заметок и время, которое было в них отмечено (Рисунок 7). Рисунок 7 – Обзор заявки
Действия
Рисунок 8 – Действия
1. Фильтрация
В блоке фильтров доступны следующие возможности фильтрации:
по очереди
по типу
по состоянию
по сервису
по приоритету
клиентом
После выбора фильтра необходимо нажать кнопку «Показать», чтобы отобразить данные в таблице.
2. Отчеты
В блоке отчетов доступны для выгрузки отчеты агентов. Их можно создать с помощью одного из семи вариантов фильтра:
Сегодня
Вчера
7 дней
Месяц
Квартал
Год
Выбрать (можно выбрать определенный период)
После выбора периода необходимо нажать кнопку «Скачать», при этом файл отчета будет скачан в формате .xls. В отчет выгружаются данные за полные предыдущие (завершенные) временные интервалы, то есть текущий месяц/квартал/год в отчете отображаться не будет.
3. Отслеживание времени
В открытой заявке выберите раздел «Взаимодействие», подпункт «Заметка». Заполните обязательные поля для заметки и информации о времени (Рисунок 9):
Время (часы, минуты)
Оплачиваемое («да» или «нет»)
Рисунок 9 – Поля для затраченного времени в форме создания заметки
Конфигурации
Пакет можно настроить через конфигурацию системы в интерфейсе администратора. Настройка системы→ Core::Ticket::Time Доступны следующие варианты конфигурации: BillableCheckboxDefaultUnselect
Этот параметр определяет значение по умолчанию для флажка «Оплачивается» в форме заявки. Набор значений: «да», «нет». По умолчанию — да. При выборе «да» флажок «Оплачивается» по умолчанию равен «да». HideTimeUnitsGroupIDs
Этот параметр отключит отображение учтенного времени в TicketZoom и виджете TimeManager. По умолчанию пусто (все агенты могут видеть единицы времени). OneDayTimeUnitsMaxHours
Этот параметр определяет максимальное количество часов, которое агент может установить для всех заметок (за двадцать четыре часа). По умолчанию — 12. OneTimeUnitsMaxHourValue
Эта настройка определяет максимальное количество часов, которое агент может установить для одной заметки (в сутки).По умолчанию — 8. ShowTicketIDInsteadTicketNumber
Этот параметр позволяет отображать TicketID на панели управления TimeManager вместо номера заявки. По умолчанию, отключено. ShowTimeWidgetOnTicketZoom
Данная настройка определяет отображение виджета для визуализации времени, потраченного агентами на работу в заявке. Набор значений: «да», «нет». По умолчанию — да. ShowTimesOnLinkedTicketTable
Этот параметр позволяет отображать учетное время в связанном виджете заявки. По умолчанию, отключено. ShowZeroTimeArticle
Этот параметр позволяет отображать на панели управления TimeManager статьи с нулевым временем. По умолчанию, отключено. TicketLinkTypesForCounting Этот параметр определяет типы ссылок для отображения времени, потраченного на связанные заявки. По умолчанию — Родитель-Потомок. TimeManagerAccess###AdminGroupIDs Этот параметр определяет администраторов панели управления Time Manager, которые будут видеть учтенное время для тех агентов, которые имеют права RW в тех же группах, что и администраторы. В настройке указываются ID групп пользователей. TimeManagerAccess###SuperAdminGroupIDs Этот параметр определяет администраторов панели управления TimeManager, которые будут видеть учтенное время для всех агентов. В настройке указываются ID групп пользователей. TimeManagerAccess###UserGroupIDs Этот параметр определяет, кто может получить доступ к панели управления TimeManager для просмотра собственного учтенного времени. В настройке указываются ID групп пользователей. Если оно пустое, все агенты смогут получить доступ к собственному учетному времени. TimeManagerRoleIDs Данная настройка определяет ID ролей пользователей, которым доступно редактирование и просмотр времени агента.
Список файлов
RS4OTRS_TimeManager-х.х.х.opm (установочный файл, х.х.х. — номер версии)