Ключевой пользователь OTRS

Агентам

1 день

28 000 руб. (вебинар)
36 000 руб. (очный)

Требования к слушателям

• Хорошее понимание web-ориентированного программного обеспечения

• Профессиональные навыки Unix / Linux

• Знание стандартных веб протоколов, таких как SMTP, POP3, HTTP, FTP

• Хорошие знания HTML, SQL

• Практический опыт с сервисами директорий, таких как MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory

• Опыт в использовании редакторов, таких как UltraEdit, VI, VIM

• Способность конфигурировать web- и почтовые серверы

Описание

Откройте для себя все возможности OTRS Help Desk. В кратчайшие сроки вы сможете стать профессионалами OTRS, знающими принципы и особенности работы этой системы.

OTRS позволяет компаниям, предоставляющим услуги или поддержку, эффективно и прозрачно обрабатывать заявки пользователей. Сотрудникам поддержки предоставляется целый спектр инструментов и возможностей для автоматизации рутинных процессов их работы.

OTRS предлагает интеллектуальные средства уведомления и эскалации, автоматизированный механизм рассылки напоминаний, а также базу знаний для упорядочивания рабочей документации. Слушатели курса научатся не только основам работы с OTRS, но и получат практический опыт использования интерфейса инженера поддержки, а также увидят на практике весь жизненный цикл заявки.

 

Этот однодневный курс рассчитан на ключевых пользователей системы, которые впоследствии смогут поделиться знаниями и навыками работы с другими сотрудниками компании.

OTRS предлагает интеллектуальные средства уведомления и эскалации, автоматизированный механизм рассылки напоминаний, а также базу знаний для упорядочивания рабочей документации. Слушатели курса научатся не только основам работы с OTRS, но и получат практический опыт использования интерфейса инженера поддержки, а также увидят на практике весь жизненный цикл заявки.

Преимущества:
• Возможность коллектива, управляющего сервисами, быстро начать работу в «боевом» режиме
• Короткое время обучения
• «Чужой опыт»: Приобретение знаний, наработанных при развертывании служб поддержки
• При обучении на рабочем месте содержание курса сразу адаптируется под условия и требования конкретной компании

Программа

День 1

9:00—9:30

Введение

9:30—10:30

Основы
  • • Адаптация терминологии OTRS применительно к Вашей компании:
    • – Очереди, агенты и пользователи, заявки и заметки, владельцы и ответственные, состояния блокировки, приоритет, эскалация, типы заявок, услуги и SLA – что все это значит?!

10:00—12:30

Введение в интерфейс пользователя и агента OTRS

• Типичный «жизненный цикл» заявки
• Использование интерфейсов телефонной, e-mail-заявок, а также веб-интерфейса пользователя для создания новой заявки
• Функции эскалации, напоминания и уведомления
• Классификация инцидентов и изменения статусов заявок
• Отслеживание инцидентов и бизнес-процессов
• Работа с очередями и перемещением тикетов
• Эффективное использование базы знаний

12:30—13:30

Обеденный перерыв

13:30—16:00

OTRS на практике

Полученные знания будут применяться на практических примерах.Для получения более наглядного представления и бизнес-процессах и жизненном цикле заявок слушателям курса предлагается самостоятельная работа с системой под руководством тренера.

16:30—17:00

Круглый стол – вопросы и ответы

Закрыть меню

Запрос на тренинг

Запрос

Нажимая кнопку отправить, Вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных

This website uses cookies to ensure you get the best experience on our website.