Основы – базовые элементы
Администраторам
4 часа
10 000 руб. (вебинар)
Требования к слушателям
• Хорошее понимание web-ориентированного программного обеспечения
• Профессиональные навыки Unix / Linux
• Знание стандартных веб протоколов, таких как SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Хорошие знания HTML, SQL
• Практический опыт с сервисами директорий, таких как MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory
• Опыт в использовании редакторов, таких как UltraEdit, VI, VIM
• Способность конфигурировать web- и почтовые серверы
Программа
• Терминология OTRS:
Очереди, Агенты и Клиенты, Тикеты и Заметки, Владелец и Ответственный,
Статус, Блокировка-разблокировка, Приоритет, Эскалация, Типы тикетов
• Сервисы и SLA
• Обзор OTRS интерфейсов
– интерфейс Агента
– интерфейс Клиента
– интерфейс Администратора
• Базовый жизненный цикл тикета
• Конфигурация интерфейса
• Создание тикета, добавление заметок, приоритеты, изменение состояния, передвижение тикетов
• Эскалация и передача тикетов
• Создание отчетов
• Работа с базой знаний
• Персональные настройки Агента
