• Терминология OTRS:
Очереди, Агенты и Клиенты, Тикеты и Заметки, Владелец и Ответственный,
Статус, Блокировка-разблокировка, Приоритет, Эскалация, Типы тикетов
• Сервисы и SLA
• Обзор OTRS интерфейсов
– интерфейс Агента
– интерфейс Клиента
– интерфейс Администратора
• Базовый жизненный цикл тикета
• Конфигурация интерфейса
• Создание тикета, добавление заметок, приоритеты, изменение состояния, передвижение тикетов
• Эскалация и передача тикетов
• Создание отчетов
• Работа с базой знаний
• Персональные настройки Агента