У «МВС Груп» есть две категории приоритетных задач:
- установка и настройка комплексов фотовидеофиксации нарушений ПДД;
- круглосуточная поддержка их исправной работы.
Система управления инцидентами в компании уже была реализована — это был Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition (далее — OTRS CE), внедрённый IT-отделом компании самостоятельно.
Но со временем у «МВС Груп» появилось ещё одно, третье направление задач для IT-отдела, управление изменениями — автоматизация бизнес-процессов перемещения комплексов на аварийно-опасные участки дорог для борьбы с возникающими очагами ДТП.
Когда очаг аварийности на определённом участке дороги ликвидирован, ГИБДД выдаёт предписание о перемещении комплекса фотовидеофиксации на другой участок, где показатели аварийности растут и участок становится местом концентрации ДТП.
Так к функционалу системы возникло ещё одно требование: автоматизировать управление изменениями, чтобы специалисты компании могли быстро перемещать комплексы фотовидеофиксации с точки на точку, с минимальным временем простоя комплекса и без потери данных (SLA > 95%). Нужен был чёткий и автоматизированный бизнес-процесс, чтобы было понятно, кто за что отвечает во время монтажа оборудования и настройки, и чтобы после перемещения комплексов можно было предоставить ГИБДД прозрачный отчёт о проделанной работе.
Для автоматизации этих процессов компания рассматривала разные решения в качестве альтернативы OTRS CE. Выбирали из среднего ценового сегмента известных продуктов класса Service Desk: Naumen и Jira. Эти решения были менее выгодны с точки зрения первоначальных инвестиций и дальнейшего сопровождения. Очевидными преимуществами OTRS CE были отсутствие лицензионных платежей и открытый исходный код.
Для процессов со сложной, специфической бизнес-логикой обычное внедрение коробочного решения не подходило. В «МВС Груп» понимали, что любую стандартную систему пришлось бы дорабатывать. OTRS CE с его открытым кодом адаптировать получилось бы легко, в отличие от проприетарных продуктов.