Ядро клиентской поддержки для компании AmRest

До внедрения Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition в IT-отделе компании использовали систему Alloy. Компания регулярно платила за лицензию, но решение не было универсальным. Alloy использовался только для обработки заявок по IT, в то время как компании нужен был сервис и для IT, и для HR, и для Supply, и для отдела финансов, для инженерной службы. Alloy работал на десятой части всех потребностей. Новое решение выбирали между ((OTRS)) Community Edition, Zendesk и Jira.

Сложность выбора поставщика заключалась в первую очередь в уникальности процессов крупной международной компании. IT-отдел понимал, что коробочный продукт им не подойдёт, и 50% требуемого функционала придётся дорабатывать. Новое решение должно было разместиться на внутренних серверах компании и, по возможности, не быть зависимым от определённого вендора — это обеспечило бы защищённость данных, соответствие законодательству и возможность самостоятельного развития. Момент поиска нового решения выпал на период приобретения прав на развитие бренда PizzaHut, поэтому скорость внедрения тоже стала важным критерием при выборе платформы.

AmCore — так назвали новую платформу в компании AmRest — дал клиенту универсальность, которой так не хватало. Плюсов внедрения оказалось много, но клиент всё же выделил самые основные результаты проекта:

Появилась система контроля качества

Все крупные работы на местах IT-команда AmRest, как правило, поручает подрядчикам. До внедрения ((OTRS)) Community Edition подрядчики сами отчитывались о проделанной работе, а AmRest не видели ни реальных сроков, ни качества обработки заявки. Когда все запросы стали обрабатываться в единой системе, команда клиента получила полную картину о качестве работы подрядчиков — вплоть до возможности прочитать всю переписку и отследить все действия поставщика по каждому тикету.

Освободилась первая линия поддержки

До внедрения AmCore первая линия поддержки была перегружена постоянными звонками, в то время как вторая линия — исполнители — сидели без дела. Сразу после внедрения клиентского портала резко сократилось количество звонков в техподдержку. Пользователи стали создавать заявки через клиентский портал самостоятельно: для этого они просто выбирали категорию запроса и указывали подходящие симптомы из выпадающего списка. Система автоматически отправляла заявки на нужную группу по указанным характеристикам.

SLA стали измеримыми и контролируемыми

Сейчас клиент отмечает этот результат, как самый большой. До внедрения AmCore практики измерения SLA как таковой в компании не было. Сейчас же компания пришла к устойчивому SLA по ресторанам. AmCore позволяет и гибко настраивать их под каждый сервис, и легко снимать статистику.

Уровень удовлетворённости клиентов вырос на 20%

До внедрения AmCore регулярный Customer Satisfaction Survey показывал удовлетворённость IT-отделом стабильно не выше 50%. Благодаря новой платформе клиенту удалось увидеть те зоны, где IT-отдел предоставлял некачественный сервис. Команда над ними хорошо поработала, и за полтора года удовлетворённость клиентов выросла до 70%.

Отдельный результат AmCore показала во время ковид-ситуации. Service Desk позволил не только легко перейти на удалённый режим работы, но и оперативно оптимизировать расходы компании, сохранив уровень поддержки ресторанов на прежнем высоком уровне.